Хренового сервиса пост.

Ну почему почти нигде нет хорошего сервиса? Про отличный уже просто молчу. Одно такси ("Бонд") не приехало, даже не перезвонили – "Ой, извините, я не дозвонилась, и машин нет". И вот я уже опаздываю на утренний поезд в Харьков.

Набираю "Элит-такси". Они дорогие, с претензией на хороший сервис. По телефону еще ничего, но водители никакие. Второй раз заказываю, оба раза не помогли загрузить багаж, даже не вышли из машины. Слушают только то радио, которое им нравится (слава Богу, что не "Шансон").

Хорошо хоть, что машина приехала через 10 минут. У водителя светится на табло "довезти срочно". Но тут звонит его приятель, и этот раздолбай начинает мило общаться с ним: "Да какой сплю? Везу пассажира на вокзал. Да, все нормально, только вот жена немного приболела...". При этом едет 40 км/ч зная, что я опаздываю. На мою просьбу закончить разговор и поехать быстрее не отреагировал, пока я легонько не стукнул его по плечу.

Ну что за фигня? Почему не умеем минимально обслужить даже в компаниях с названиями "Элит" и "Люкс"? Понять, насколько важно обслуживание. Что это приводит к лояльности клиентов, которые постоянно к нам возвращаются. Что они рекомендуют нас своим друзьям и знакомым. И что только так можно получить отличную прибыль. При этом наслаждаться тем, как же классно обслужил клиентов.

Ах да, мы не привыкли "обслуживать панов"? Это ниже нашего достоинства? Почему же армяне и грузины (гордые же народы) так не считают? Жена три дня назад вернулась из Еревана, где прямо в аэропорту наняла обычное такси. 30-минутная поездка обошлась в 10 долларов. Таксист остановился в придорожном кафе, чтобы разменять деньги, и по своей инициативе принес жене кофе. Узнав, что она едет к старенькой маме, впридачу купил еще и "Баунти" – "это ей от меня". Подъехав к дому (дело было в три ночи), он воскликнул: "Я не позволю Вам одной подниматься в темном подъезде" и помог поднять небольшой чемодан на пятый этаж. И когда получил три доллара чаевых, долго благодарил, пожелав ей самого хорошего, а маме – здоровья.

Все проблемы в наших головах. Жалуясь на отсутствие клиентов, даже не понимаем, что сами их и отталкиваем. Что в бизнесе нужно думать прежде всего не о прибыли, а о клиенте. И тогда прибыль будет на порядок больше.

Нужно только создать wow-сервис (вау-сервис)! Сделать так, чтобы клиент был в восторге. Понять, что дьявол кроется в мелочах – обучить сотрудников и контролировать соблюдение стандартов (стажировку можно проводить в Армении:). Но самое главное – нанимать только тех, кто любит других людей. Кто хочет сделать что-то полезное и приятное. И тогда восхищенный клиент с удовольствием вознаградит нас. Такой клиент расскажет о полученном "вау-эффекте" минимум троим своим знакомым (недовольный расскажет девятерым, или даже шести тысячам).

В этом суть бизнеса – создать нечто полезно и восхитительное, а прибыль – как следствие этой пользы. И чем больше этого "полезного и восхитительного", тем больше прибыли. Я уже не говорю про то, какое удовольствие сам получаешь от такого хобби (работы).

Как же это элементарно, и как же сложно для понимания подавляющему большинству нашим согражданам. А ведь многие проблемы в политике (коррупция, монополизм, кумовство) имеют те же корни – неумение думать о других, желание сразу разбогатеть, не прилагая особых усилий, и не создавая что-то полезное. Так что мы очень даже достойны нашего правительства.

Впереди у нас еще столько работы).