На днях простоял самую длительную по времени (15-20 минут) очередь в отделении "Новой почты" №150, став свидетелем скандала, разбирательства клиента с начальником отделения.

Не присутствовал с самого начала инцидента. Но во время их публичного разбирательства мне стало ясно: клиент требовал, чтобы сотрудники отделения говорили с ним на украинском языке. Стоит сразу отметить, что клиент – как бы так его описать? – не хамил в целом, вел себе вежливо, при этом игнорируя уже сильно раздраженных на него людей, в скопившейся очереди из человек 10.

Позже приехала служба охраны "Венбест", вошедшая в отделение словно ковбои из вестерна. Предложение сотрудников службы охраны выйти из отделения клиент игнорировал, настаивая на своем желании отправить посылку и чтобы с ним говорили на украинском языке. В качестве аргументов, сотрудники охранной компании предлагали клиенту "выровнять спину", когда он стоял к ним спиной.

Это не жалоба, у меня нет претензий к "Новой почте". К чему все это: к тому, что не знаю, почему начальник отделения продолжал принципиально говорить с клиентом на русском языке, не смотря на явно затянувшийся, почти вышедший из под контроля инцидент. И можно миллионы гривень вкладывать в рекламную компанию, приглашать Святослава Вакарчука, быть спонсором E-Export 2016 и раздавать бесплатно книги Джима Коллинза (за книгу спасибо!), крутить рекламу в интернете. Можно долго и много расходовать рекламный бюджет, но какой будет реальный KPI, когда в точке соприкосновения компании с клиентом совсем не "15 років для тебе".

По моему мнению, начальник отделения несет ответственность:

– за инцидент с клиентом; до сих пор не понимаю, почему нельзя было перейти на язык клиента;

– за продолжительное ожидание в очереди людей, ставшими невольными свидетелями скандала;

– за напряженную обстановку в отделении и впечатлений о бренде "Новая почта";

– за впечатления от сотрудников охранной компании.

P. S. Отдельно еще стоит отметить, не работающие POS терминалы в отделениях в Киеве, уже недели три