Легендарний гуру бізнесу, творець всесвітньовідомого японського бренду "Panasonic" Коносуке Мацусіта процитував у своїй книзі "Місія бізнесу" керівника однієї європейської бізнес-структури: "Споживач — це король, а наша компанія є його лояльним слугою, завжди готовим йому слугувати. Отже, чого б не вимагав наш король-споживач, ми повинні це виконати, і не суттєво, наскільки важким може це виявитися".

Якою мірою керується український бізнес цим принципом — дуже контроверсійне питання. Якщо ж ідеться про те, чи достатнім чином наша держава захищає вітчизняного споживача, то відповідь, на жаль, буде однозначною: практично ні. Тому спробуємо визначити наріжні причини цього, а також — стисло окреслити, в якому напрямку мають впроваджуватися реформи у цій царині. Адже головна мета — це доступні і дієві механізми захисту прав споживачів, а не декларативні стратегії, концепції, мертві норми законів чи бездіяльні інституції.

Причини віртуального "захисту"

• Законодавчих інструментів у сфері дотримання прав споживачів — нібито достатньо. Є спеціальний закон; вже два роки, як діє Концепція державної політики у сфері захисту прав споживачів на період до 2020 року, затверджена Кабміном.

Інша біда – на практиці більшість норм не працює! До речі, саме в тій Концепції справедливо констатується: "Споживачі в Україні не захищені державою і законом внаслідок декларативного характеру проголошених прав та відсутності механізмів їх реалізації та відновлення. Відсутність цілісної системи державного нагляду (контролю) призводить до виникнення конкурентних переваг для недобросовісного бізнесу".

Читайте також: Тихий шепіт вітру економічних змін

 Втім, за весь цей час більшість запланованих державою заходів так і залишилася на папері. А споживачі, як і раніше, полишені державою сам-на-сам зі своїми проблемами. Де обіцяне впровадження європейського принципу презумпції невинуватості споживача? Чи хтось зі споживачів, права якого порушили несумлінні продавці товарів чи послуг, відчув на собі "доступну та прозору систему досудового розгляду скарг і реагування на результати незалежних споживчих досліджень"?

Натомість споживач і досі не має права відправити на державну експертизу якості продуктів зіпсований чи прострочений товар з відповідної партії — без згоди на те виробника. Стосовно ж досудового механізму розгляду скарг, то на більшість з них клієнти отримують банальні відписки з боку "відповідальних" держорганів. Про що тут можна говорити, якщо у нас здебільшого відсутня адекватна реакція профільних держорганів на результати незалежних споживчих досліджень? І як там мовиться щодо "споживача-короля"?

• Невдале реформування органів державного нагляду за захистом прав споживачів (ЗПС) і створення на базі кількох структур Держпродспоживслужби фактично розмило механізми контролю над несумлінним бізнесом. Відомче підпорядкування центрального органу виконавчої влади у сфері ЗПС Міністерству аграрної політики та продовольства насправді вихолостило суть і мету захисту прав споживачів та призвело до ігнорування європейської і світової практики. Адже випадків підпорядкування державного органу з реалізації споживчої політики Міністерствам аграрної політики в ЄС наразі не зафіксовано.

Ну не може орган, що пріоритетно працює у сфері перевірки якості харчових продуктів, ефективно захищати споживачів фінансових, страхових, туристичних, житлово-комунальних чи навіть ритуальних послуг! Та й чи пристосована ця держструктура до роботи в умовах розквіту IT-технологій, а відтак — захисту клієнтів від валу порушень у сфері електронної торгівлі, т. зв. віртуальних платформ? Ба більше, Держпродспоживслужба не має ані достатніх повноважень, ані грошей для проведення масштабних досліджень якості продуктів: в держбюджет закладаються просто-таки сміховинні кошти у сумі кількох десятків тисяч (!) на їх проведення.

Водночас ця структура небезпідставно підозрюється експертами в прихованому лобіюванні інтересів крупного аграрного бізнесу, великих рітейлових мереж тощо. Відтак, навіщо було розформовувати ту ж саму Державну інспекцію України з питань захисту прав споживачів, функції якої були широкі, цільові та сконцентровані саме на даному напрямку державної політики? Так, цей орган був не ідеальним, проте саме на його централізованій базі можна було вдало імплементувати європейські практики в сфері ЗПС.

Сьогодні ж слід констатувати однозначну невідповідність структури та функцій Держпродспоживслужби усій системі захисту прав споживачів, а тому — нездатність виконувати функції споживчої політики й відповідні норми глави 20 Угоди про асоціацію Україна-ЄС.

• Механізм подання скарги споживача до Держпродспоживслужби є вкрай складним, забюрократизованим та розтягненим у часі. Так, скарга споживача, яку він подає в територіальний орган, надсилається в центральний апарат, а той передає її до відповідного органу формування політики (наприклад, до Міністерства аграрної політики та продовольства, яке відповідає за безпечність харчової продукції). Нерідко на розгляд скарги йде місяць-півтора — за цей час, як у відомому арабському прислів'ї, "або падишах помре, або віслюк здохне". І зовсім не факт, що держорган призначить перевірку, задовольнить вимоги скаржника і застосує адекватні заходи щодо несумлінного бізнесу, а не обмежиться, натомість банальною відпискою споживачеві, як це вельми часто буває на практиці. То що виходить: аж на 5-ий рік реформи держуправління ми так і не можемо обійтися без деструктивної бюрократії?
• Негативний контекст у сфері ЗПС посилюється ще й тим, що так само відсутній ефективний судовий захист "кейсів", коли розглядаються позови споживачів проти несумлінних підприємців. Саме в тій Концепції державної політики окремим пунктом йдеться про "забезпечення спрощеної процедури судового розгляду споживчих спорів, зміни судових підходів під час розгляду споживчих позовів у частині надання доказів, відшкодування моральної шкоди…". Та яким чином цього можна досягти, якщо судову реформу провалено, в місцевих судах банально не вистачає суддів, а навіть дрібничкові справи щодо порушення прав споживачів можуть розглядатися протягом року, а то і більше? І чи хтось бачив відповідні зміни до Цивільного кодексу щодо спрощення процедури судового розгляду?

Складові "споживчої" реформи

Сьогодні критично необхідна зміна парадигми щодо політики захисту прав споживачів, інакше залишиться все як є (а то й може бути ще гірше). Якими ж вимальовуються її основні компоненти та алгоритми?

По-перше, слід виділити з Держпродспоживслужби окремий орган захисту прав споживачів, незалежний від впливу олігархічних груп, наділивши його суттєвими повноваженнями щодо перевірки скарг від громадян та задоволення вимог скаржника. Цей орган повинен мати у своєму складі потужні департаменти за різними напрямками комерції та надання послуг. Водночас дієвим інструментом професійного контролю над діяльністю цієї держструктури може стати інститут Омбудсмена з дотримання прав споживачів зі спеціальними підрозділами у сфері надання житлово-комунальних та фінансових послуг.

З боку громадянського суспільства контроль мав би здійснюватися Громадською радою, членів якої обиратимуть на відкритому конкурсі.

По-друге, необхідно максимально спростити публічну процедуру і встановити розумні строки (до 10 днів) щодо розгляду скарг Держслужбою з питань захисту споживачів. Більшість "кейсів" мають адекватно і в інтересах споживача вирішуватися на досудовому рівні. Водночас експертиза сумнівних товарів повинна здійснюватися державним коштом, тому в держбюджеті і місцевих "кошторисах" на це має виділятися притомна і достатня сума.

По-третє, необхідно суттєво посилити відповідальність бізнесу за порушення прав споживачів — у контексті встановлення відчутного для порушників розміру штрафів, який би боляче бив по їхньому гаманцю. У нас просто не повинно бути сміховинних для несумлінного бізнесу штрафів від 1 тис. до 5 тис. грн! Чи пам'ятає хтось історію, коли американка похилого віку відсудила у популярної мережі швидкого харчування 1 млн доларів компенсації лише за те, що облилася надто гарячою кавою?

До речі, і в ЄС існує надто жорстка система захисту споживачів як на громадському, так і на державному рівні. Наприклад, за виготовлення та збут небезпечної продукції встановлено такі штрафи, що після їх виплати чимало підприємств навіть не може відновити роботу. У нас же — фальсифікуй скільки заманеться! Так, навіть після масового отруєння киян шаурмою, підпільним "ділкам" все зійшло з рук, а жертви навіть не отримали адекватної компенсації!

По-четверте, необхідно на рівні закону встановити пріоритетність розгляду судом справ щодо захисту споживачів.  А надто — впровадити дієві правові механізми відшкодування, що має бути пропорційним завданій споживачеві шкоди — і не лише матеріальної, а й моральної. До того ж слід ввести матеріальну відповідальність чиновників у разі, якщо вони не задовольнили скаргу, за якою пізніше суд ухвалює позитивне щодо споживача рішення.

Водночас якщо в Європі людина купила неякісний товар і звернулась до суду, то є майже 100-відсоткова гарантія, що вона цей позов виграє і отримає адекватну компенсацію. А у нас? Українці просто-таки втомилися від безкінечних кіл судової тяганини, від перманентних перенесень судових засідань протягом року, а то й двох. А головне — від несправедливих судових рішень, спричинених тим, що бізнес-структури мають змогу найняти фахового адвоката, а то і запропонувати корупційну мотивацію судді. Чи не мали б наші доморощені "реформатори" подумати і над цими аспектами?

Чиайте також: Приклад і антиприклад для України: як Литва реформувала систему ЖКГ

По-п'яте, потрібно якомога швидше імплементувати на виконавчому рівні норми Резолюції ООН 39/248 та гл. 20 Угоди про асоціацію Україна-ЄС. Для цього мають бути ухвалені десятки нормативних актів — але наш уряд робити це не поспішає, ніби має в запасі ще п'ять років! Щоб прискорити процес, не зайве було б створити міжвідомчу робочу групу, до якої варто залучити експертів та представників громадського сектору. Інакше, судячи з усього, процес так і не зсунеться з місця!

І наостанок. Всесвітній день прав споживачів започаткував 15 березня 1962 року тодішній президент США Джон Кеннеді, котрий виголосив відповідну промову у Конгресі під час ухвалення Білля про права споживачів. Він сказав: "Споживачі — це найбільший економічний прошарок, який впливає майже на будь-яке приватне або державне економічне рішення. Але це єдиний голос, якого часто не чути".

На жаль, сьогодні ці слова безпосередньо стосуються українських споживачів, голос яких держава до сих пір так і не спромоглася почути. Саме тому профільні громадські організації мають допомогти відчуженим від людей міністерствам і відомствам у реалізації комплексної споживчої реформи. Інакше вітчизняна економіка просто-таки втратить незамінний ресурс, яким є споживачі.

Підписуйся на сторінки UAINFO у Facebook, Twitter і Telegram