CRM-система это то, без чего ни один бизнес не будет нормально работать, но мы до сих пор видим компании, которые пользуются таблицами Excel. В работе отделов продаж нет системности, знаний технологий продаж и инструментария. 

Например, один из наших клиентов вел учет только на бумаге. Владельцы бизнеса считают, что проблема в их маркетинговом решении, в любых других точечных процессах, но настоящий хаос зачастую именно в отделе продаж.

Мы провели аудит отделов продаж 100 ЖК Киева, чтобы показать, что даже в таком прибыльном секторе бизнеса как недвижимость отделы сейлз далеко не всегда владеют грамотной техникой ведения продаж. Сложности в продажах возникают у любого бизнеса, порой они перекликаются и пути их решения очень схожи. 

50% не назначают встречи

Наиболее распространённая ошибка отделов продаж. Этот шаг может казаться очевидным, однако по результатам аудита, 47 из 100 проанализированных отделов продаж ЖК не назначают встречу после первого клиентского запроса, из чего следует, что около 50% игнорируют важнейший этап в построении успешной продажи. 

Читайте также: Вкладывать ли в недвижимость сейчас: пять шагов к правильному решению

Именно на встрече происходит принятие решения о покупке. Большинство менеджеров лишь озвучивают возможность приезда и не договариваются о конкретной встрече. После первичного клиентского запроса или первого общения с отделом продаж крайне важно пригласить клиента на личную встречу. 

Такая же ошибка касается и договоренностей по окончательному решению — только 8% процентов отделов продаж договариваются о дате финального звонка. На выходе имеем то, что отделы продаж теряют 67% клиентов. Просто закрывают его в CRM-системе и всё. Им не интересны причины отказа от следующей встречи и они не пытаются изменить решение клиента.

Менеджеры по продажам не выясняют истинную мотивацию клиента к покупке

По результатам аудита имеем плачевную статистику: 58% менеджеров "отпускают" клиента, так и не узнав, почему он отказался покупать жилье. Им не интересна мотивация клиента и его мнение, для них он уже закрыт. 

Квалификацию сейлз-менеджера определяют навыки грамотного ведения продаж и знания клиентского сервиса, поэтому специалист должен понимать точки боли клиента, уметь услышать его проблему и дать вариант ее решения. Так мы получаем доверие клиента и приносим доход своей компании. 

Техника обработки мотивации поможет выяснить не только причины отказа, но и платежеспособность клиента, даст варианты дальнейшего ведения продажи — закрываем клиента или предлагаем другие позиции, более бюджетные и подходящие.

На этапе, когда клиент изучил информацию о ЖК, лично пообщался с отделом продаж, проанализировал все "за" и "против", увидел ход строительства и побывал на экскурсии в строящемся доме, ему необходимо перезвонить и уточнить вопрос готовности совершить покупку, узнать его настроение и намерения, обсудить оставшиеся вопросы.

90% менеджеров не знают, как правильно отвечать на щепетильные вопросы

Собранная статистика по отработке возражений говорит о том, что только в 10% отработка была успешной. 35% отработали только часть сложных вопросов или же вовсе ни одного. Менеджеры по продажам не знают слабые стороны своего продукта или сервиса и не имеют толковых ответов на нелестные комментарии. Вероятность удержания клиента очень низкая при такой работе с негативным фидбеком. 

Отдел продаж так или иначе сталкивается с негативом, нередко приходится отвечать на кризисные вопросы, касающиеся проблем ЖК. Если менеджер не владеет информацией о проблемных сторонах своего продукта и не выстраивает правильную репутационную коммуникацию, тогда появляется риск срыва продажи.

Стоит отметить два основных шага для правильного ведения антикризисной коммуникации:

- выведение основных возражений под конкретный продаваемый объект. 

- обучение менеджеров технологиям работы с возражениями, как со стандартными, так и со специальными.

56% менеджеров сразу называли конечную стоимость

Не дали информацию о спецпредложениях и акциях плюс большая часть менеджеров ответили просто — "на сайте все есть". Это признаки профессиональной некомпетентности менеджеров и незнание этапов продаж. И скорее всего, есть какие-то проблемы также и в области маркетинга. 

30 ЖК из 100 прошли аудит до конца 

Показатель в 30% объясняется тем, что отделы продаж оказались очень слабыми. 70% отделов продаж абсолютно не соответствовали критериям, которые были отобраны для оценки. Уровень был настолько низкий, что доводить их аудит до конца было бессмысленно. 

Читайте также: Пам'ятка покупцеві квартири на стадії будівництва

Проблема была также в том, что коммуникация менеджера отдела продаж не соответствовала маркетинговой коммуникации ЖК. Если посыл рекламной кампании продукта предполагает диалог между клиентом и застройщиком, открытую коммуникацию, дружественное настроение, желание привлечь молодую семейную аудиторию, то коммуникация менеджера по продажам должна быть соответствующей. 

Разговор должен вести активный, располагающий к общению менеджер, который будет транслировать коммуникацию бренда. Специалисты, которые не работают по скриптам и общаются с клиентами интуитивно, не смогут осуществить эффективные переговоры по звонку и довести до продажи. При исключении этих ошибок, работа сейлз-менеджера сможет повысить показатели продаж не хуже, чем успешная рекламная кампания вашего продукта. 

Підписуйся на сторінки UAINFO у Facebook, Twitter і Telegram