Засновник компанії з доставки гольф-карів розповів, як миттєва реакція на запит клієнта може стати головною конкурентною перевагою і навіщо бізнесу вибудовувати культуру поваги до часу клієнта.

В умовах сучасної високої конкуренції на ринку послуг і продуктів, швидкість відгуку на запити клієнтів стає критично важливим фактором успіху компанії. Згідно з глобальним дослідженням PwC, однієї з найбільших міжнародних аудиторсько-консалтингових компаній, близько 80% споживачів вважають, що швидкість і зручність, а також компетентна і доброзичлива допомога є ключовими частинами позитивного клієнтського досвіду. Євген Сулима, експерт у сфері клієнтського сервісу та операційної логістики, підприємець і засновник компанії з доставки гольф-карів, який зумів перетворити швидкість реакції на запити клієнтів на свою головну конкурентну перевагу. Завдяки чітко вибудуваним логістичним процесам і бізнес-філософії миттєвого відгуку, його компанія посіла провідні позиції у вузькій ніші, обслуговуючи як приватних клієнтів, так і світових зірок. В інтерв’ю Євген поділився конкретними, які кроки дають змогу мінімізувати час відгуку та перетворити це на відчутну перевагу, що може бути масштабована й адаптована до будь-якої сфери.

— Євгене, ринок доставки гольф-карів доволі специфічний і не найочевидніший для підприємця. Як ви прийшли до цього напрямку?

— На мій погляд, сила підприємця — в умінні бачити можливості там, де інші проходять повз. У розмові з кількома бізнесменами я звернув увагу, що ринок звичайних автомобілів уже давно перевантажений: висока конкуренція, все зайнято. А ось сегмент гольф-карів виявився практично вільним. Це була очевидна прогалина і водночас шанс побудувати стабільний і зростаючий бізнес у ніші, де можна справді виділитися коштом сервісу і швидкості.

— Ваші клієнти в інтернеті відзначають дуже швидку швидкість доставки, якої немає ні в кого з ваших конкурентів. Розкажіть, як вам вдалося домогтися цього?

— До запуску власного бізнесу я працював проєктним менеджером, і цей досвід сильно вплинув на мій підхід. Я добре розумію, що багато затримок у роботі виникають не через технічні обмеження або проблеми з логістикою, а через те, як обробляється інформація: скільки часу йде на узгодження, як довго передається запит, хто і коли на нього відповідає. Усе це можна оптимізувати набагато швидше, ніж, скажімо, фізичну доставку або ремонт техніки. Тому в компанії я вибудовую процес так, щоб максимально скоротити шлях від запиту до дії. Ми завжди на зв’язку, завжди онлайн, клієнт має знати, що з ним уже працюють. Ми реагуємо на звернення практично миттєво й одразу інформуємо клієнта, що і на якому етапі відбувається. Це проста річ, але вона створює відчуття прозорості та довіри.

— Вас часто називають лідером за швидкістю в ніші, а який час доставки став для компанії рекордним? Чи був випадок, коли ви самі здивувалися, наскільки швидко все вийшло?

— Так, такий випадок був, наша найшвидша доставка зайняла всього 40 хвилин від моменту, коли клієнти зайшли до магазину, до того, як гольф-кар опинився у них вдома. Все збіглося ідеально: потрібна модель була в наявності, документи оформили на місці, і наша команда оперативно зреагувала, без жодної затримки. Коли ми завершили доставку, клієнти буквально сказали: «Це швидше, ніж сходити за продуктами. Ми навіть не встигли усвідомити, що вже все оформлено і техніка стоїть у нас!» Головне в цій ситуації був не стільки час, скільки реакція клієнта. Вони відчули, що до їхнього запиту поставилися з увагою і без зволікань. Коли клієнт отримує результат раніше, ніж очікує, це створює сильне враження і формує стійку довіру до бренду.

— Чимало підприємців прагнуть скоротити шлях від запиту клієнта до надання послуги, але стикаються з внутрішніми бар’єрами. Які кроки ви б рекомендували тим, хто хоче вибудувати справді швидкі та ефективні процеси?

— Перш за все, я б порадив провести чесний аудит свого клієнтського шляху. Один із найпростіших і найдієвіших способів — спробувати самому звернутися до своєї ж компанії як звичайний клієнт. Подивитися, скільки часу займають відповіді, наскільки чітко вибудувана комунікація, де відбуваються затримки. Це може здатися очевидним, але метод «таємного покупця», як і раніше, один із найефективніших інструментів, щоб побачити слабкі місця очима клієнта. Друге — важливо формувати всередині компанії культуру поваги до часу клієнта. Нагадувати собі та команді, що кожен із нас у якийсь момент теж є покупцем, і ми добре пам’ятаємо, які відчуття викликає вчасне та зрозуміле обслуговування. Це впливає не тільки на процеси, а й на загальне ставлення до роботи. І, нарешті, я б рекомендував максимально скорочувати кількість проміжних етапів в ухваленні рішень і передачі інформації. Що більший ланцюжок, то вища ймовірність затримок і спотворень. Якщо є можливість використовувати цифрові інструменти для автоматизації та прозорості — потрібно це робити. Доступ до інформації в режимі реального часу і спрощені процеси — це основа швидкого сервісу.

— Євгене, ви знайшли ефективний баланс між швидкістю, якістю та керованістю процесів. Які напрямки для подальшого зростання ви бачите зараз? Чи плануєте масштабування?

— Так, плани щодо масштабування є. У найближчій перспективі я планую збільшити кількість техніки для транспортування. Також розглядаю можливість розширення команди, щоб підтримувати високий рівень сервісу в міру зростання. При цьому я підходжу до розвитку дуже виважено. Масштабування має відбуватися в правильний час і на стійкому фундаменті. Для мене важливо, щоб при розширенні не постраждали ключові процеси всередині компанії. Тому я прихильник планомірного зростання, без різких стрибків і з урахуванням того, що кожна наступна стадія вимагає стабільності, а не просто збільшення масштабу.

Підписуйся на сторінки UAINFO Facebook, Telegram, Twitter, YouTube