Специалист по маркетингу Кирилл Крутов рассказывает, как компаниям реагировать на недовольные комментарии клиентов и использовать положительные отзывы.

Начните с себя

Создайте на своём сайте страницу с отзывами или возможностью их добавить и обязательно оптимизируйте её под поисковые системы. Маленькая хитрость: разместите все имеющиеся мнения, пусть их оставили не вчера и даже не в прошлом году. Главное, чтобы это был текст, а не отсканированная картинка. Тогда получите больше контента и, соответственно, поисковики будут чаще показывать страницу пользователям.

Например, интернет-магазин мебели HomeMe разместил на сайте страницу с отзывами, которая по запросу «HomeMe отзывы» занимает первую позицию в выдаче Google и входит в десятку выдачи «Яндекса». А значит, пользователи, которые вводят этот поисковый запрос, видят отзывы, отработанные компанией. А его конкурент MebelVia таким результатом похвастаться не может. На их сайте раздела с отзывами нет, в результате первые позиции топов по запросу «MebelVia отзывы» занимают ресурсы, на которые компания не может повлиять.

Осматривайте окрестности

Хотя бы раз в месяц смотрите, что пишут про компанию в поисковой выдаче, причём не ограничивайтесь одним поисковиком. А результаты осмотра конспектируйте или делайте скриншоты. Тогда станет понятно, на каких сайтах чаще всего оставляют отзывы о вас.

Интернет-магазин аудиотехники «Плеер.ру» ревностно относится к тому, что пишут о нём на «Яндекс.Маркете»: на этой площадке от отзывов пользователей зависит, насколько высоко система поместит предложение компании в поисковой выдаче. Поэтому «Плеер.ру» регулярно мониторит отзывы и коммуницирует с пользователями. Однако за пределами «Яндекс.Маркета» активность бренда прекращается: он не реагирует на отзывы клиентов даже на отзовиках, входящих в топ-3, где скапливается большое количество негатива.

Выберите площадку

Разобравшись с откликами на площадках-отзовиках, создайте на них аккаунты. Но для начала проведите разведывательные операции: свяжитесь с администрацией этих ресурсов и уточните, на каких условиях они разрешают модерировать или премодерировать отзывы. Может быть, они запросят много денег и вы не потянете. Есть отзовики, сотрудничество с которыми обходится недёшево. Например, одна из таких площадок, входящая в топ-10 «Яндекса» по запросу «отзывы о работодателях», даже не предоставляет клиентам модуль управления репутацией. А удаление одного отзыва стоит от 100 до 250 долларов.

Если условия устроят, создайте карточку компании, указав на ней максимально подробную информацию: описание, логотип, контактные данные. Обязательно выясните, возможно ли добавить в неё уже собранные отзывы клиентов. При этом стоит указать, что мнения были перенесены вручную, но получены из реальных источников. В результате страница компании будет хорошо индексироваться в поисковиках. Важный момент: не забудьте про «Википедию», которая зачастую занимает верхние позиции выдачи. Не менее 50 упоминаний в открытых источниках дают возможность написать в ней статью. Воспользуйтесь также помощью партнёров: если у них есть возможность разместить на сайте информацию о вас, это хорошо отразится на репутации.

Идите в народ

Создайте страницы компании в социальных сетях. Во-первых, там легче следить за негативом, так как значительный процент недовольных клиентов идёт высказывать «фи!» именно в социальные сети. Во-вторых, на этих площадках проще управлять отзывами. Например, «Новое жёлтое такси» - крупная таксомоторная компания, не имеющая собственных аккаунтов в соцсетях. Клиенты могут коммуницировать с брендом только в отзовиках, поэтому компании сложнее отрабатывать негатив.

Если говорить о том, какие соцсети выбрать, то обязательно остановитесь на Facebook и «ВКонтакте». В первой много покупателей из Москвы, так как это соцсеть городов-миллионников. А вторая является крупнейшей соцсетью России.

Просите ответа

Мотивируйте клиентов писать отзывы - добиться этого можно разными способами. Например, в обмен на дополнительную скидку на будущие продукты - пополнение счёта мобильного телефона. Ещё один способ - отправить просьбу в e-mail-рассылке, которую получит каждый клиент, совершивший вторую покупку.

«Плеер.ру» использует любопытный способ мотивации клиентов. Компания предложила покупателям пополнить счёт мобильного телефона на 200 рублей в обмен на отзыв на «Яндекс.Маркете». Более того, ежемесячно она разыгрывает между участниками этой акции подарочные сертификаты на суммы от 500 до 5 тысяч рублей. А лучший, по мнению «Плеер.ру», отзыв публикуется на сайте магазина.

Не молчите

Отвечайте на всё, что о вас пишут, хотя бы на отзовиках, которые занимают высокие позиции в поисковой выдаче. Работать со всеми площадками позволяют такие платные инструменты, как IQBuzz или YouScan. Когда вы не реагируете на отзыв, особенно на негативный, клиент теряет лояльность и продолжает распространять негатив на других площадках.

К примеру, интернет-магазин одежды и обуви Lamoda работает с клиентами на многих площадках - он оперативно реагирует на негативные отзывы, отвечает на вопросы покупателей и даже иногда даёт рекомендации. Это приводит к тому, что на большинстве отзовиков у компании высокий рейтинг, который положительно влияет на репутацию бренда. А вот у мебельного гиганта «Шатура» работа с социальными сетями не складывается: с 30 апреля в Facebook и «ВКонтакте» компания перестала публиковать новые посты, а с 5 мая - реагировать на отзывы пользователей. С этого же времени бренд не отрабатывает негатив, появляющийся в аккаунтах. В результате магазин может потерять доверие пользователей, которые придут к выводу, что бренду неинтересно их мнение о качестве услуг.

И ещё: не удаляйте отзывы, не обработав их. Это разозлит человека и как минимум заставит высказать своё мнение ещё раз, а то и рассказать, что думает о компании, на других площадках.