Уже 11 лет я занимаюсь коммуникациями и считаю, что немного в этой сфере разбираюсь. И должен вам признаться, самую большую проблему в коммуникации между людьми и организациями (компаниями, органами власти и т.п.) сейчас представляет Facebook. Объясню на простых примерах.

У покупателя случается проблема с доставкой посылки компанией «Н», например. Как работает система решения проблем компании? Ключевым элементом является колл-центр. Система принимает проблему человека, определяет на кого отправить запрос, назначается ответственный и проблема решается в установленном порядке. И это нормально. Особенно если в системе миллионы посылок в месяц.

У клиента банка «П», например, случается проблема с интернет-заказом. Деньги с карты списаны, а платеж не прошел. Ключевым элементом системы снова является отдел клиентской поддержки. Он по установленному алгоритму принимает заявку и решает проблему.

Но Facebook вносит во всю это логичную систему сумятицу. У человека случается проблема, которая провоцирует стресс, стресс блокирует логическое мышление, которое должно сформировать алгоритм решения проблемы. А тут еще иконка социальной сети на первом экране в смартфоне. И раздосадованный потребитель пишет длиннющий пост о своей ситуации, а потом еще и «тэгает» в публикации всех: директора компании, министра, депутатов и т.п. Конечно, завершает все это хэштегом "зрада". А что происходит потом? Одно из двух. Либо в организации есть отдел решения проблем, который мониторит соцсети и он примет заявку через колл-центр (для этого у клиента спросят номер телефона, заказа и другие данные) и решит проблему по установленному алгоритму, который клиент мог бы использовать и без применения соцсетей. Либо не произойдет ничего, потому что его публикация никогда не достигнет адресата. И весь виртуальный шум будет похож на диалог пенсионеров на лавочке - поболтали и разошлись по домам.

Глядя на некоторые публикации у меня складывается впечатление, что мы теряем навык решать проблемы. Ведь до Facebook мы тоже сталкивались с трудностями. И зачем вообще тратить время на такие вещи, если в каждой организации существует определенная система по решению проблем.

Приведу пример из своей жизни. Меня ужасно раздражает мэр Кличко и все городские проблемы: от незаконных киосков до ям на дороге. Но с незапамятных времен существует система 1551, куда можно направить жалобу практически на что угодно и она будет в установленном порядке отработана. Не моментально, но с высокой долей вероятности все же решена. Например, по дороге на работу 8 апреля я заметил большую яму и оставил обращение. Через пару дней яму оградили, потом начали ремонтировать, и за две недели полностью засыпали и заасфальтировали.

Оставь я просто публикацию в Facebook, ничего бы не произошло, потому что система принимает информацию о проблемах по-другому и это правильно. Поэтому я считаю, что применять социальные сети, подключать друзей депутатов и журналистов нужно только в том случае, когда все инструменты решения проблемы испробованы и не дали результата.