Що таке клієнтська цінність і чому її творення є ключовим завданням для кожного бізнесу? Про інструменти та способи дизайнування клієнтської цінності на зустрічі зі Спільнотою LvBS розповіла Олена Мальцева, авторка першої в Україні Школи тотального маркетингу kmbs, екс-генеральний директор «Companion Group» (журнали Комп&ньоН, Стратегії, Фінансист, Професор Крейд).

Ми обрали найцікавіші цитати з її лекції на тему «Розробка клієнтської цінності (Customer Value Design) через результативні інновації»:

Ключове завдання бізнесу - не просто задовольнити клієнта, а створити для нього таку цінність, яку він зможе отримати лише у вас. Тобто таку, яку не можна взяти десь в іншому місці. Її творення - це трохи глибше, аніж створювати продукт, послугу чи товар.

Аби визначити таку цінність, важливо зрозуміти, хто є наш цільовий сегмент. Наше завдання - аби ми з клієнтом зійшлися у прагненнях: аби він знав, за чим йде до нас, а ми давали йому саме те, чого він хоче.

Вся діяльність в маркетингу, має призводити до пошуку та утримання кращих клієнтів.

У кожного бізнесу є два типи проблем: перший - відсутність клієнтів, другий - всі інші.

Золоті правила маркетингу:

- знайте свій цільовий сегмент (станьте клієнтом своєї компанії; спілкуйтесь з колишніми клієнтами; станьте клієнтом компанії-конкурента)

- пам'ятайте: ви - не цільовий сегмент!

Щоб створити цінність для клієнта, треба знати, яку проблему клієнт хоче вирішити, які унікальні переваги можемо йому надати, яких точок болю це допоможе йому уникнути. Тобто в результаті маємо створити продукт, що задовольняє потребу з найкращим результатом і знімає точки болю.

У бізнесі вже існує поняття сталої якості. А клієнтська цінність є додатковою споживчою цінністю. Коли компанія прагне допомогти споживачеві виконати його задачу швидше, дешевше, у зручніший спосіб, - вона отримує можливість створити додаткову споживчу цінність.

Ви можете створити новий проривний інновативний продукт, а можете удосконалювати вже існуючий. Але пам'ятайте, що інновації та удосконалення - це дві різні речі.

Чому ми часто не можемо знайти можливостей для інновацій? Проблема в тому, що компанії не розглядають свого продукту з позиції споживача. Часто це притаманно В2В-компаніям. Вони зупиняються на рівні роботи з дистриб'ютором чи інтегратором і не думають про кінцевого споживача.

Три помилки, що заважають інноваційному процесу:

- компанія не розглядає безпосередньо кінцевого споживача

- компанія не враховує всіх потенційних користувачів інновації

- компанія дозволяє одному покупцю говорити за іншого

Для чого потрібне дизайн-мислення? Дизайн-мислення - це спосіб пошуку нових ідей, розробки нових товарів, нових бізнес-моделей завдяки вмінню знаходити щось нове і креативне в масі уже відомих речей. Його основою є емпатія - вміння подивитись на світ очима інших людей, зрозуміти їх потреби, бажання, задачі.

І на завершення: хороший маркетинг - це коли вашому клієнту добре, а вам від цього ще краще. Але для цього точно маєте знати, що робить добре вашому клієнту!

Довідка: Олена Мальцева - викладач курсів з маркетингу в kmbs. Кандидат економічних наук. Екс-генеральний директор «Companion Group» (журнали Комп&ньоН, Стратегії, Фінансист, Професор Крейд). Розробник і куратор проектів видань Стратегіі та Професор Крейд, надихаючого проекту «Перезавантаження». Укладник серії видань «Вы или Вас. Стратегии, с которыми побеждают».

Олена закінчила факультет менеджменту Київського Державного Торговельно-Економічного Університету. Має майже 20 років досвіду викладання маркетингових курсів, в тому числі на МВА-програмах. Автор першої в Україні Школи тотального маркетингу kmbs.

Спільнота LvBS - це інноваційна інтелектуальна платформа для розвитку бізнесу, постійного розвитку особистостей та представників компаній.