Мне позвонила Татьяна из черниговского Пенсионного фонда. Я напряглась, как это всегда бывает, когда звонит кто-то “от государства” или “из налоговой”, пишет в блоге НВ Анастасия Леухина.

Потому что по хорошему поводу они никогда не звонили. Только в случае неприятностей. Поворчать или оштрафовать, но никогда – помочь. Я так привыкла.

Незнакомая девушка сообщила, что в моем вчерашнем отчете, отправленном онлайн, есть две мелкие ошибки, четко и без спешки пояснила какие и посоветовала сделать новый. Поинтересовалась, сама ли я заполняю отчеты, сказала, что можно обращаться к ней с вопросами по заполнению форм по телефону, если они будут возникать. Пожелала хорошего дня.

Сотрудник Пенсионного фонда позвонил мне, чтобы уберечь от ошибки в отчете до крайнего срока его сдачи. Это ведь какое-то новое качество в отношениях с государством. Сказать, что я была тронута – ничего не сказать. Я не поверила своим ушам и отправилась исправлять отчет.

Недавно я преподавала курсы по коммуникациям для госслужащих из фискального блока (ДФС, МинФин, Минэкономики, например). Во время знакомства я спросила “С кем вы обычно коммуницируете или ведете переговоры на работе?” Слушатели, служащие фискального блока, один за другим отвечали: “з об’єктами перевірки.”

Не с людьми, не с налогоплательщиками, не с гражданами, а с объектами проверок. И они говорили это так, будто лишали этих объектов всех возможных человеческих качеств. Без сострадания, заботы или какой-либо эмпатии. Мне резануло и я подумала, что фискальникам важно перезагрузить свою философию в отношениях с налогоплательщиками. Позвонившая мне Татьяна из Пенсионного фонда вдохновила написать как.

Читайте также: В Украине бюджетный кризис. Денег нет, но их берут в долг. Вопрос: Зачем?!

Несколько идей для перезагрузки фискальных органов в отношениях с гражданами:

Граждане – не объекты. Они – люди. Они бывают разными, далеко не все и не всегда злостными нарушителями. Чем лучше вы будете к ним относиться и чем большую заботу сможете проявить со своей стороны, тем лучше они будут выполнять свои налоговые обязательства. Не все и не сразу, но понемногу будут.

Граждане – не враги, они – ваши соратники. Принцип “налоговая гражданину волк” важно искоренять из практики. Просто потому, что чем лучше вы наладите взаимоотношения с нами, тем лучше мы сможем вместе пополнять бюджет. Потому что уважение вызывает уважение. Террор вызывает страх. И то, и другое работает. Но расставаться с деньгами в пользу государства из уважения или из страха – две большие разницы.

Чем лучше и больше вы дадите людям информации, переведя ее на человеческий язык с канцелярского, чем проще ее будет найти, тем лучше мы сможем выполнить свою часть работы. Следовательно, тем меньше времени вы потратите на исправление ошибок или наказания. Чем проще вы сделаете для людей возможность оплатить налоги и отчитаться, тем больше шансов, что они это сделают по собственной воле вместо дула пистолета. Это для вас будет означать меньше трудозатрат на единицу сборов.

Даже малые знаки внимания в виде “спасибо за вовремя сданный отчет” или “хороших выходных”, ничего не стоящие для вас в общении с людьми, будут вызывать чувства благодарности и восхищения. Вас будут больше уважать и меньше бояться. В долгосрочной перспективе “меньше бояться” будет означать “больше налогов” поверьте.

Три приоритета реформы фискальных служб:

– Налогоплательщики – люди. Человеческое отношение к людям будет увеличивать налоговые сборы. Вы уже многое сделали на этом пути, но еще есть, куда расти.

Читайте также: 2019-й год будет потерян для экономического развития Украины – эксперт

– перевод всех документов и инструкций с канцелярско-бюрократического языка на простой – это позволит людям сделать меньше ошибок, уменьшит  трудозатраты на их исправление и наказание. Я очень горжусь, что справляюсь с собственной бухгалтерией сама без специального образования, но пока это не так просто, как вам может казаться. Позаботьтесь о том, чтобы было еще проще и понятнее. Пользуйтесь тестом бабушки – если бабушка поймет, что вы написали, значит, это самое оно.

– Меньше штрафовать и больше помогать предотвращать нарушения. Заботиться о людях. Через консультации, поддержку и своевременное информирование об ошибках. Позитивная мотивация работает лучше негативной. Всегда.

Все больше граждан, как и я, будут с благодарностью и без напряжения общаться с вами (потому что вы станете ближе и понятнее), чаще платить налоги (потому что поход в ДФС и какие-либо уточнения перестанут быть страшилкой или источником стресса). Доза человечности, добавленная в работу фискальных органов, позволит перезапустить отношения гражданин-государство, которыми мы так травмированы за последние десятилетия. Налоговая всегда была наравне с милицией и прокуратурой в строю государственных страшилок. Ей важно из устрашающего дракона превратиться в заботливый сервис. С пользой для бюджета и людей прежде всего.

Спасибо, Татьяна из черниговского Пенсионного фонда, за то, что увидели во мне человека, и общались со мной не как с объектом проверки, а как с гражданином, достойным информирования и уважения.

Підписуйся на сторінки UAINFO у Facebook, Twitter і Telegram