Пару недель назад мы купили билеты на допремьерный показ нового фильма Джеймса Кэмерона “Алита: Боевой Ангел”. Фильм кстати хороший: киберпанк в стиле манги про киборга с лицом девочки-ангела. Кэмерон в очередной раз поднял технологическую планку, вписав анимэшного персонажа в кадр с людьми и сделал это так, что вы так и не поймете – является Алита настоящей или нарисованной. 

Перед началом сеанса выяснилось, что билеты, которые мы купили накануне на сайте "Планеты Кино" – пропали. Вероятно, в момент покупки на сайте засбоила система и мы, заплатив за билеты и получив их в свой кабинет (откуда я сразу перебросил их в Apple Wallet) – их и лишились спустя какое-то время, потому что перед входом в зал билетов в приложении не оказалось. Но они остались в Apple Wallet. 

Читайте также: Кнопка. История одного стартапа

Соответственно сотрудник со сканнером тут же отвел меня в кассу – к женщине в возрасте 50-55 лет. Та, в свою очередь, невероятно быстро поняла проблему, которую ей озвучил парень со сканнером (я всё это время молчал), вроде как назвав ей даже код проблемы, тут-же извинилась, сфотографировала недействительные билеты в моем смартфоне, выписала мне новые, добавила к заказу очки (потому что фильм в 3D) и сообщила, что деньги за пропавшие билеты я получу в течение 3 рабочих дней. И пожелала приятного просмотра. После чего сотрудник со сканнером, стоявший все это время рядом, просканировал новые билеты и вернул меня ко входу в зал, где ждала моя жена. Вся процедура заняла минут 5. 

Я обожаю профессиональный сервис. Профессиональный сервис – это искусство слаженной работы персонала на основе разработанных компанией стандартов. Которые выполняются ежедневно и без компромиссов. К сожалению, у нас мало кто разрабатывает собственные стандарты, и ещё меньше тех, кто умеет их внедрять. А о понятии “код проблемы” – вообще слышали единицы. Большинство собственников и топ-менеджеров в основном полагаются не на строгую последовательность действий, а на импровизацию.

А так как самостоятельно в контакт с клиентом они вступают редко, их персонал, не будучи ознакомленный со стандартами поведения и реакции на ту или иную проблему – ведет себя как попало. Происходит это потому, что люди не знают, что означает работать профессионально, и полагают, что для выполнения своих задач достаточно вести себя “с душой”. И такой подход более-менее срабатывает, но только не в момент наступления проблемы, особенно если она нетипична. В этот момент, зачастую, персонал теряется, входит в ступор и бежит от ответственности, ссылаясь на правила, зачастую выдуманные тут же.

Читайте также: Украина становится модной в мире

Способность компании решать возникающие проблемы – основана не только на общем развитии сотрудников, их мотивации и компетенции, но и на соблюдении всеми четко-прописанных стандартов. Потому что факапы бывают у всех, но настоящий профессионализм проявляется в искусстве выходить из них. 

Planeta Kino IMAX, если то была не личная инициатива ваших сотрудников, а разработанный ранее стандарт поведения – вы большие молодцы.

Підписуйся на сторінки UAINFO у Facebook, Twitter і Telegram