В 2011 году мы решили сделать кнопку бронирования столиков – первыми в Украине.

Я подумал: ведь в Америке есть opentable, к которому подключены десятки тысяч ресторанов и с помощью которого бронируют столики, так почему бы в Украине не запустить подобный сервис? Тем более, что в Киеве на тот момент было около 2 тысяч ресторанов – это неплохой рынок, у нас любят вкусно покушать.

У меня был сайт best.ua с довольно полной базой киевских ресторанов, а также гостиниц, салонов красоты, тренажёрных залов и так далее – эдакий «Help для Украины». И мы решили поставить дополнительный сервис на страницах ресторанов и у себя на best (а заодно отдавать кнопку и другим сайтам-партнерам), чтобы привлечь больше клиентов.

Мы нашли двух разработчиков и начали общаться с ресторанами и салонами красоты. Правда, салоны красоты отложили, потому что не хватало ресурсов, и сфокусировались только на ресторанах. Первые два месяца ушли на составление технического задания. 

Затем, очень быстро, стало ясно, что это будет не просто «кнопка бронирования столиков», а полноценная CRM-система для ресторанов. Ведь когда клиент нажимает на сайте кнопку «забронировать», то где-то у администратора должно отобразиться, что именно этот столик именно в это время свободен и внести запись в базу. Однако в 2011 году подавляющее большинство ресторанов (не знаю, как сейчас) вели свои записи в простом бумажном блокноте или на распечатанном листке. Поэтому нам пришлось разрабатывать целую систему управления столиками для ресторана, а не только «кнопку для нажимания».

Читайте также: Bloomberg: Рейтинг стран с самым высоким уровнем инноваций

Примерно три месяца ушли на разработку CRM-системы и кнопки, после чего мы начали показывать систему ресторанам. Большинство администраторов саботировали внедрение системы, они не готовы были менять привычный блокнот на новую непонятную систему. Но за два месяца мы смогли убедить первые 10 ресторанов, обучили администраторов и запустили систему.

Ежедневно мы сталкивались с неожиданными проблемами. Например, чтобы нарисовать схему зала ресторана, мы перепробовали около 15 дизайнеров. Оказывается, сделать псевдотрехмерную схему ресторана – это вообще непросто. Нужно, чтобы были соблюдены пропорции зала и мебели, нужно обозначить реальный внутренний интерьер этого ресторана, нужно чтобы 3D-карта выглядела просто красиво, а не как схема. На этой карте надо показать, например, где расположена сцена, а где барная стойка, и сделать это так, чтобы было похоже на настоящее. Дизайн одной схемы нам обходился в $100, и мы хотели эти затраты переложить на ресторан. Но рестораны не были готовы платить за нечто, что ещё не приносит прибыли. Тогда мы договорились с ресторанами об оплате с заработка: ресторан платит нам 1 доллар за каждого клиента, который пришел к ним через нашу кнопку брони.

Средний чек в киевском ресторане был около $25, и для ресторана получить клиента за $1 выглядело привлекательной сделкой. Однако для нас бизнес-модель работала только когда мы обеспечивали значительный поток клиентов. Чтобы отбить затраты только на дизайн схемы, нам надо было привлечь 100 клиентов в этот ресторан. Кроме того, разработкой проекта к моменту запуска занималось 4 человека на протяжение 7 месяцев, и еще отдел продаж, и косвенно персонал best (например, бухгалтер и другие) – значит, нам нужно было выйти на объемы, позволяющие платить им всем зарплату.

Итак, мы запустили кнопку, разместили её на сайте и на сайтах партнеров, и приготовились ждать клиентов.

В первую неделю мы получили целых четыре брони, то есть выручка $4. К концу первого месяца мы выросли до 10 нажатий кнопки. $10 – это было совсем не то, на что мы рассчитывали. К примеру, чтобы оплатить услуги одного разработчика, нужно как минимум 2000 долларов, а нас было четверо. Тогда мы стали говорить с клиентами и выяснять, почему они не нажимают нашу кнопку.

Читайте также: Project Syndicate: Китай разрушает экономические мифы

Оказалось, что клиентам проще набрать номер телефона ресторана (как они обычно это делают), чем нажимать непонятную кнопку. Тогда мы решили сделать манёвр, и убрали с сайтов номера телефонов ресторанов, оставив только кнопку брони на том месте, где были телефоны.

Более того, мы убедили рестораны убрать номера телефонов на их собственных сайтах и поставить только нашу кнопку. Конечно, поток клиентов вырос, однако очень скоро рестораны взбунтовались. Владельцы ресторанов заявили нам, что это не наша заслуга в том, что люди бронируют через кнопку – ведь у людей теперь просто не оставалось выбора. Клиент в любом случае хотел забронировать столик и уже пришел на сайт ресторана, поэтому непонятно за что ресторан будет нам платить $1, если человек в любом случае бы забронировал столик. Пришлось вернуть номера телефонов на место.

Но мы осознали, что у клиента нет понимания, что мы предлагаем им за кнопку. Ведь до нас никто в Украине не делал такую кнопку, и клиенты просто не знали, что за ней стоит. Кто-то сказал нам: «Что будет после того, как я её нажму? Откроется какое-нибудь поле, его надо будет заполнять, потом уйдёт сообщение какому-нибудь менеджеру, и неизвестно когда этот менеджер получит письмо, и непонятно когда перезвонит? Проще набрать номер». 

Нам пришлось объяснять клиентам и рассказывать, что наша кнопка – это полностью автоматизированная система бронирования столиков в ресторане. Что после нажатия человек выберет понравившийся ему столик у окна и затем получит SMS-уведомление с подтверждением брони, и это всё – полностью автоматизировано, никакого ручного труда.

И мы стали рассказывать о преимуществах нашей кнопки на каждом углу. Мы публиковали PR-статьи, я выступал на конференциях, мы запустили контекстную рекламу, рекламировали и рассказывали о себе везде, где только могли.

Результат этой активности был довольно неожиданный: у нас появились конкуренты. Возможно, другие стартапы видели нашу рекламу и думали, что дела у нас идут отлично, ведь мы столько рекламируемся! В течение следующих 3 месяцев у нас появилось 4 серьезных конкурента. И, если за счёт рекламы мы увеличили количество заказов до 40 нажатий в неделю, то благодаря конкурентам мы снова упали до уровня 10 бронирований в неделю.

Мы поняли, что доходы проекта в Киеве нас не устраивают. Подумали о расширении, но если проект не взлетел в Киеве, то не было никаких оснований думать, что у нас получится в других городах.

Читайте также: Завораживающий масштаб мышления молодых людей: за такими – будущее

В итоге еще через несколько месяцев мы этот проект закрыли. Мы признали своё поражение, зафиксировали убытки и убрали нашу кнопку со всех сайтов.

Позже мы анализировали причины провала, и поняли: в Киеве у людей просто нет такой проблемы – «забронировать столик». Из двух тысяч заведений проблема свободных столиков была примерно в 10-20 ресторанах. В остальных эта проблема возникала, пожалуй, только в праздничные дни: Новый год, 14 февраля и может быть ещё несколько дней в году. Другими словами, у клиентов не было проблемы, которую мы предлагали решить. А когда эта проблема всё-таки возникала, то клиенты решали её обычным способом, просто набрав номер телефона ресторана.

Но самое интересное случилось позже, примерно через полгода. Я тогда привлекал новый раунд инвестиций в best.ua и встретился с одним инвестором из Берлина. Я рассказал ему эту историю: поделился, как мы потеряли целый год работы.

Инвестор внимательно выслушал и спросил:

– А почему вы не использовали open source кнопку? Зачем вы разрабатывали свою систему?

Я удивился:

– А что, есть такие кнопки?

– Да, конечно. Правда, у них ряд функций ограничен. Например, вы не можете поменять цвет кнопки, или не можете делать больше 20 бронирований в неделю.

У меня округлились глаза:

– Мы что, могли так сделать?

Инвестор говорит:

– Да, вы могли бы протестировать и получить результаты эксперимента уже за две недели.

И тут я понимаю, что ведь мы действительно могли увидеть востребованность нашего продукта практически сразу. Что нам не нужно было разрабатывать всю систему, чтобы получить ответ на главный вопрос – надо это людям или нет? Мы могли просто поставить стороннюю разработку, или, еще проще – поставить кнопку-пустышку, под которой даже нет никакого функционала, только чтобы понять статистику, сколько людей на неё будет нажимать.

Читайте также: Концепция zero waste: возможно ли жить без мусора?

На меня в тот момент накатила паника, в моей голове стали проноситься бесконечные споры с разработчиками, постоянные совещания с отделом продаж и дизайнерами, баталии с администраторами заведений, вечерние и ночные переговоры с директорами ресторанов. Я начал осознавать, что мы вложили целый год ежедневной работы, потратили кучу денег, душевных сил, переживаний, вложили частичку каждого из нас, а главное – мы потеряли время, 12 месяцев работы нескольких людей, на такой проект, результат которого можно было получить всего лишь за две недели.

У меня в висках пульсировала фраза: «Зачем мы разрабатывали? Могли протестировать!». И я понимал – если бы инвестор дал мне свой совет на полтора года раньше, то эта одна его фраза помогла бы нам всем сэкономить целый год работы, нервов и сил.

С той встречи я вышел опустошенный, но на будущее очень хорошо выучил урок. Поэтому все свои следующие проекты я начинал с ответа на вопрос – а надо ли кому-то, что я тут себе придумал? Всегда начинал с тестирования гипотез, предварительных продаж, и никогда больше не начинал с разработки. Например, когда у меня появилась идея «Доставлять товары из интернет-магазинов за 1 час на электробайках», то я первым делом пошел в Розетку, Prom.ua, Kniga.biz.ua и к другим интернет-магазинам. Лишь когда я получил несколько сотен предварительных заказов в день – только после этого я пошел к инвестору, и мы с партнером начали искать, где можно купить электробайки. Но это – уже совсем другая история.

Підписуйся на сторінки UAINFO у Facebook, Twitter і Telegram