Странное и нелогичное лето. 2020 год. Пауза. Изоляция. Неопределенность. В Украине (не по всей стране)смягчают карантинные меры, но в последние дни количество заразившихся снова растет, а ВООЗ говорит о возможном начале второй волны коронавируса…

85% населения Украины, по данным исследовательский компании GradusResearch, собираются придерживаться социального дистанцирования, но на практике это не наблюдается. И это тоже подтверждается данными исследований. А МОЗ и госадминистрациям все сложнее убеждать людей не подвергать свое здоровье опасности и соблюдать карантин.

Разберем с точки зрения организации коммуникаций, почему так происходит. Можно ли исправить ситуацию и как?

Скажу честно: коммуникации и управление поведением людей во время пандемии – это сложный, кризисный процесс. Почему?

Во-первых, в обществе живут разные мнения о коронавирусе. Часть украинцев верят в теорию заговора и считают историю с вирусом придуманной глобальной сектой для решения политических и экономических целей узкой группы мировых элит.

Во-вторых, среди тех, кто считает, что вирус существует,и его последствия серьезны для здоровья, многие убеждены, что болезньне нанесет вред лично им. Они сомневаются в обоснованности и эффективности введения строгих мер, рассчитывают и проверяют виральность и летальность, сравнивают с данными смертности от онкозаболеваний, туберкулеза и с возможными негативными последствиями экономических потрясений.

Государству влиять на эти мнения сложно: они не всегда базируются на логике, кроме того, у ученых пока реально недостаточно данных для адекватной и взвешенной оценки ситуации, выводов, и, следовательно, убедительной аргументации. Но главное – сегодня страх пустого холодильника перевесил страх возможного заражения. Люди дезориентированы, устали от неопределенности, бездействия и… от противоречивых коммуникаций.

Читайте также: Коронавірус в Україні набирає обертів: за добу зареєстровано 1 109 нових випадків захворювання

Что же «не так» с коммуникациями при ежедневных брифингах, специальных сайтах, социальной рекламе и страницах в соцсетях? И как сделать их эффективнее?

В нашем обществе, в том числе у чиновников, почему-то существует мнение, что коммуникации – это что и как мы говорим. На самом деле коммуникации – сложный процесс информационного обмена, комплекс вербальных и невербальных сигналов, которые коммуникаторы системно и последовательно посылают в мир. Это не только слова, интонации, жесты, позы, но и накопленная история, уровень доверия к коммуникатору (репутация), и действия. И если в карте восприятия общества слова коммуникатора расходятся с действиями или репутацией, коммуникация считывается как ложь.

Поэтому процесс построения качественной и эффективной коммуникации лежит не только в области подготовки месседжей (слов, которые говорятся), регулярности и форматов их подачи (пресс-брифинги, интервью, аудио- видео- визуальная реклама и т.д.), но и в области выстраивания репутации государства и спикеров, а также менеджмента (процесса организации противодействию вирусу).

В Украине с самого начала были допущены ошибки, которые легко можно исправить сейчас. Тем более,что жить нам с коронавирусом придется долго.

Начнем с основ. Требования карантина серьезно ограничивают наши базовые права. Когда работают правила в демократическом обществе, особенно запрещающие? Когда они логичны, понятны, справедливы, а их цель – помогать решать проблемы.

Когда правила легко выполнимы без нарушений.

Когда они созданы для всех, без исключения.

Когда есть неотвратимое наказание за нарушения и желательно поощрение за соблюдение.

Первое, на что сейчас следует направить усилия: продуманно организовать процесс дальнейшей разработки и обеспечения карантинных мер. Четче определить зоны компетенции и ответственности государственной и местной власти. Логично, чтобы, МОЗ продумывало общие принципы и рекомендации, государство фокусировалось на общенациональных вопросах (целевое финансирование, налаживание производств, центральные закупки, компенсации бизнесу и докторам, работа с данными, общая стратегия действий и т.д.), а органы местного самоуправления концентрировали ресурсы на внедрении локальных программ, построенных на базе общенациональных, и на финансировании и организации обеспечения и защиты жизнедеятельности членов общин (как граждан, так и юридических лиц).

Важно: в процессе разработки критериев стоит продумывать общие обезличенные нормы безопасности, вне зависимости от регионов, формы собственности, специфики и размеров бизнесов, организаций.

Такой подход позволит избежать напряженности между центральными органами управления и местными администрациями (как, например, конфронтация с мэром Черкасс); репутационных скандалов и логичных вопросов, подрывающих доверие к правилам. Например, почему Эпицентру можно, а локальному хозяйственному магазину нельзя, почему рынку Столичному и супермаркетам можно, а Житнему рынку и рынкам в райцентрах нельзя, почему забитая маршрутка - опасно, а переполненное метро – нет. Почему концерты нельзя, а служения в церкви можно. Кстати, сейчас непонятно, почему на открытой площадке ресторана можно, а в закрытом помещении ресторана с загрузкой, например, на 30% - нельзя. Отсутствие логики и единообразного обезличенного подхода к нормам безопасности подрывает доверие к правилам.

Второе. Создать единый коммуникационный штаб, который в процессе обсуждения выработает, сформулирует и донесет до всех официальных спикеров (как на уровне государства, так и местной власти) четкие и понятные единые месседжи. Важно также продумать возможные острые вопросы, которые могут задать люди и медиа,и подготовить на них ответы. На этой платформе можно организовать получение и анализ обратной связи,поиск брешей в логике правил безопасности, отслеживание и сглаживание острых тем при помощи коммуникаций.

Читайте также: КМІС: 66% українців вірять в те, що коронавірус був створений штучно

Зачем? Пример: когда главный санитарный врач сообщает, что «парки и скверы в Украине закрывали ради психологического эффекта» - это недопустимо. Сама идея «запугивания» вызывает много вопросов с точки зрения этичности и целесообразности. Сложно представить такие действия и заявления в зрелом демократическом обществе. Кейс считывается «с нами не считаются» и «нас обманывают». С учетом того, что за нарушение придуманного правила был предусмотрен реальный высокий штраф – 17 тыс. гривень, действие не только подорвало доверие к рекомендациям МОЗ, но и нанесло вред репутации министерства и чиновников в целом.

Третье: Неукоснительно соблюдать введенные правила всеми чиновниками и публичным деятелям правящей партии. Не на камеру. Всегда. Если коммуникатор не верит в то, о чем коммуницирует, его слова будут считываться как «обманывает». В эпоху социальных сетей и независимых медиа всегда найдется журналист-расследователь или случайный прохожий, который зафиксирует и расскажет про работающий ресторан народного депутата, размножит фотографию заседания какого-либо комитета без масок или спросит «почему президенту можно пить кофе в кафе, а мне нельзя».

Штраф за нарушение ситуацию, конечно, улучшит, но не спасет. Те, кто устанавливает правила и повторяет об их важности и серьезности, не имеют право их преступать, если хотят, чтобы им верили.

Пятое. Руководствоваться принципами достоверности и прозрачности информации. Это вызывает доверие. Например, стоит публиковать ежедневное количество проведенных тестов, а не накопительным итогом, рассказывать, в каких медучреждениях лечатся чиновники и депутаты и члены их семей, с какими проблемами сталкивается система здравоохранения. К сожалению, привычка отправки позитивных рапортов от главврачей «властям», на которые опирались при составлении данных отчетов и коммуницировали в сводках мэры и МОЗ, тоже заставила граждан задуматься о корректности информации. Яркий пример: несоответствие отчетов и реальности про обеспечение докторов средствами индивидуальной защиты в начале пандемии.

Шестое. Использовать регулярно и систематично всевозможные форматы трансляции информации.

Надо сказать, что с этой задачей чиновники справились на «отлично». Регулярные брифинги, пресс-конференции МОЗ и мэров городов, наружная реклама, социальные ролики – адекватная своевременная реакция на сложившуюся ситуацию.

Резюмируя, лонч (запуск нового) проекта «карантинные коммуникации» прошел. Теперь если цель – эффективность коммуникаций, время сделать работу над ошибками и откорректировать узкие места.

Підписуйся на сторінки UAINFO у Facebook, Twitter і YouTube