Заключительная, третья часть моего текста о работе в интернете и социальных сетях.

Как реагировать на критику от клиентов.

Во-первых, эту критику нужно ещё найти. Если человек пишет вам на сайт, в ваш личный или корпоративный блог или мессенджер, тут всё ясно.

Но если кто-то покритикует вас у себя, найти будет непросто. Если добрые люди ссылочку не пришлют. И о том, что в вашем молоке нашли мышь или слиток золота, вы можете узнать последним. После того, как эту новость прочитают и перепостят в фейсбуке несколько тысяч человек. Поэтому за интернетом и всеми социальными сетями нужно следить.

Читайте также: Правда об успехе, о которой не принято говорить

Есть специальные компьютерные программы, но вполне можно и вручную. Закрепите за этим какого-то человека в компании, если у вас нет пресс-службы, СММщика и тд. К критике и людям, которые критикуют вас, или вашу продукцию, надо относиться внимательно и уважительно.

Если вас критикуют, значит хотят и дальше оставаться вашими клиентами. Сделав вас лучше.

Иначе зачем им писать. Всегда отвечайте, всегда принимайте меры, никогда не удаляйте критические комменты и замечания. Пусть люди видят вашу реакцию.

Даже если вам кажется, что кто-то пишет откровенную глупость. Никогда не раздражайтесь, если кто-то вам напишет в мессенджер в три ночи о том, как сделать вашу продукцию лучше.

Прочитайте, сделайте глубокий вдох, сходите в туалет по случаю и искренне поблагодарите за совет. Кто в компании должен отвечать на такие вещи. Как вам удобно. Пресс-служба, маркетинг, СММ и тд. Но должна быть система, и должен быть персонально ответственный.

Личное участие собственников и менеджеров приветствуется. Персонификация бизнеса всегда воспринимается позитивно.

Если отвечают специалисты, технологи и тд, это тоже отлично. Особенно сами, по своей инициативе. Как поступать, если вы столкнулись с заказной компанией против вас.

Здесь промедление смерти подобно. Особенно если ваш бренд широко известен и имеет отношение к продуктам питания и тп. Расчета на авось, на то, что кто-то ответит сам по своей инициативе, не должно быть. Нужен четкий план.

Если вас “заказали”, то “заказанное” вывалят в сети за пару-тройку часов. Через ботов, мусорные и не только, новостные сайты.

Параллельно могут организовать DDOS атаку на ваш сайт. Чтоб вам было труднее ответить. Всё зависит от бюджета.

Поэтому надо реагировать мгновенно и массово. Везде. Лучше в течение часа. Обязательно должна отвечать пресс-служба. Она должна изложить официальную позицию компании и потребовать представить образцы и акты для анализа.

Причем лучше и на сайте, и в корпоративном блоге, и под постом, если наезд большой. Не надо часами согласовывать тексты с руководством. Здесь важна оперативность и правильное содержание, а не красивость формулировок. Пресс-служба должна четко понимать, что и как ей можно и нужно писать в каждом конкретном случае. Это все можно оговорить наперед. Если вы видите, что есть искажение информации, явные манипуляции, оскорбления, нужно смело требовать их убрать из постов и комментов.

Читайте также: "Потеря друзей – вот главная неприятность вашего роста в бизнесе", – бизнесмен

Предупредив о негативных последствиях. Менеджеры и собственники могут отвечать менее официально и менее формально чем пресс-служба. Это тоже идет в плюс. И это нужно делать обязательно. Из своего опыта скажу. Чем аккуратнее, правильнее и не ленивее вы будете “отбиваться” всей командой от таких наездов, тем больше вероятность того, что в итоге вы негатив этой ситуации превратите для себя в позитив.

Главное быть в себе уверенными и отвечать честно и искренне...