Для того, чтобы понять, как это произойдет, вам не нужно ждать 2022 года. Такие компании, как Apple и Google, уже предлагают продукты, показывающие, как будет работать e-commerce.

Забудьте о странице поддержки клиентов – в будущем е-commerce вы не найдете такой страницы при серфинге во всемирной сети.

По словам Алекса Спинелли, главного технологического специалиста LivePerson, многие из задач, которые мы сейчас делаем с помощью веб-сайтов и приложений для конкретных брендов, будут обрабатываться через платформы обмена сообщениями и голоса, такие как iMessage, WhatsApp и Amazon's Alexa.

Сегодня такие компании, как Home Depot, T-Mobile и Discover, управляют чатом обслуживания клиентов с помощью LivePerson. Хотя этот чат сейчас возрождается благодаря распространению смартфонов, LivePerson был основан в 1995 году как альтернатива веб-чатам, 0-800 номерам и колл-центрам.

Читайте также: Привіт любителям "вільного ринку"

Компания провела IPO в апреле 2000 года, как раз в то время, когда лопнул dot-com пузырь. К сентябрю 2001 года акции торговались на уровне $0,11, хотя с тех пор они восстановились примерно до $19, что увеличило рыночную капитализацию LivePerson почти на $1 млрд.

Современное видение LivePerson заключается в том, что больше нет неудобных раскрывающихся меню, нет корзин для покупок и, безусловно, больше нет URL-адресов.

«Наш тезис состоит в том, что разговор является более естественным способом взаимодействия с брендами», – сказал Спинелли. – «Это станет доминирующим способом взаимодействия людей в их цифровой жизни».

Это может показаться большим прыжком для сегодняшнего дня, но Спинелли говорит, что через пять лет будет мир, в котором нет веб-сайтов и очень мало приложений.

«Вся катастрофа приложений на вашем телефоне ошеломляет», – сказал Спинелли. – «На моем iPhone 127 приложений, нуждающихся в обновлении. Вы не можете не отставать».

Между тем, люди будут продолжать взаимодействовать с экранами. По видению Спинелли, в e-commerce покупки в будущем будут начинаться с карусели предметов в нижней части дисплея. Покупатели просматривают карусель, щелкают элемент, который они хотят, и мгновенно платят через систему, такую как Apple Pay. Все это происходит в окне чата.

И это видение не так уж далеко от того, что уже сегодня есть на рынке.

Apple и Google готовы к этому будущему

Опыт Home Depot в Apple Business Chat, где бэкэнд поддерживается LivePerson

LivePerson анонсировала новое предложение под названием LiveEngage для Voice Assistants, которое позволяет клиентам начать взаимодействовать с брендом через голосового ассистента, как Alexa, когда они дома, а затем перевести этот разговор в чат на мобильном устройстве, когда они выходят из дома.

Ключевая идея LiveEngage в том, что у клиентов может быть один непрерывный разговор в разные способы, что входит в глобальное видение LivePerson.

Спинелли присоединился к LivePerson в марте после пяти лет работы в Amazon, где вначале он был директором Amazon Search, а затем глобальным руководителем Alexa OS, операционной системы со знаменитым голосовым ассистентом Amazon.

Когда он узнал, что Apple и Google добавили продукты для разговорной коммерции непосредственно в свои операционные системы для смартфонов, он решил перейти в LivePerson, где он мог бы принять участие в центральном тренде.

Читайте також: 7 заблуждений о регулировании рынка криптовалют и применения технологии blockchain

Apple Business Chat (ABC) запущен в бета-режиме с избранными брендами в прошлом году. Он разработан, чтобы позволить клиентам находить бренды в iMessage и взаимодействовать с ними, используя динамические функции, которые управляют всем, от планирования встреч до совершения покупки.

В Android от Google аналогичный вариант с бизнес-ориентированным Rich Communication Services (RCS), в настоящее время в бета-версии.

LivePerson обрабатывает бэкэнд деловых разговоров на ABC и RCS.

Важно отметить, что это позволяет компаниям использовать один интерфейс для общения через различные чат-приложения – в основном, в зависимости от того, что наиболее удобно для клиента.

LivePerson также использует искусственный интеллект для ответа на некоторые вопросы и передает беседу живому агенту, если разговор усложняется.

Підписуйся на сторінки UAINFO у Facebook, Twitter і Telegram