Несколько дней назад мы сделали заказ в Glovo из одного киевского ресторана. Заказали курицу гриль и гуакамоле. Через 20 минут позвонила администратор ресторана и сообщила, что куриц в ресторане нет.

Действительно, откуда может быть курица в ресторане "Жареный петух". Предложила крылышки, но за них надо было доплачивать, или "отменяйте заказ". Вот эта однозначность дико раздражает. Отказались. Написали в Glovo.

Через 5 минут перезвонил саппорт, судя по номеру – из Великобритании, и 10 минут выяснял что произошло. В итоге извинился за факап (в сущности, если в ресторане нет пункта из меню, то по логике его не должно быть в меню приложения) и предложил ваучер на 60 грн на следующий заказ.

Читайте также: История одной покупки в интернет-магазине, или Лайфхак как испортить отношения с клиентом

Дело, конечно, не в ваучере. Дело в процессах и клиентоориентированности. Звонить из Лондона и выяснять детали пустякового заказа может позволить себе только тот, кто ставит клиента на первое место.

Glovo рвёт рынок. Этот испанский стартап, созданный в мае 2015 г работает уже в 22 странах мира и является одним из самых быстрорастущих в Европе. С осени Glovo работает и в Украине, пока только в Киеве.

Glovo это маркетплейс, который позволяет заказывать еду из кафе и ресторанов, продукты из супермаркетов, лекарства из аптек и вообще всё-что угодно. Как пишут в их приложении – "мы доставим вам всё, что влезет в наш байк или велик".

Доставка занимает не более часа – в зависимости от удаленности от вас объекта. Удаленность объекта вы выбираете самостоятельно. В приложении на карте видно где находится ваш курьер.

Таким образом, очередной западный стартап стремительно ворвался в наше тёплое болото и начал устанавливать новые стандарты доставки.

Читайте также: McDonald’s запускає доставку їжі в Україні

Можно бесконечно ругать Uber (я и сам это делаю периодически), но Uber фактически создал стандарты частных пассажирских перевозок, дав волшебный пендель индустрии в целом и выкинув на обочину жлобов без сдачи, с шансоном и менталитетом в стиле: "сколько плотите?".

Потом, правда, многое из этих совковых привычек вернулось. Но обратите внимание, что в конкуренцию пошёл проснувшийся Uklon. Который сейчас стал даже круче того, кто разбудил его от спячки. И рвёт Uber на тряпки. А традиционные службы такси очнулись и резко стали мыть автомобили и водителей, принимать оплату по карточке и спрашивать мешает музыка или нет.

Появился стандарт обслуживания, который ранее был уделом единиц. Стало очевидно, что украинские службы могут и умеют делать круто и качественно. Если, конечно, захотят.

Надеюсь, что индустрия сервиса доставки пойдёт по аналогичному сценарию.