Мій друг-ресторатор Ігор Сухомлин – сервісний геній. Бачила, як він одного разу мало не перестрибнув барну стійку для "удушення" офіціанта, обличчя якого було занадто похмурим для гостей.

А хто повинен стежити за такого типу сервісними проявами в клініці? Так склалося, що я ходжу до приватної клініки чотири рази на місяць. У парі з відомим запотребованим лікарем, якого я відвідую, працює медсестра. Лікар украй ввічливий із нею, називає ґречно по батькові. А мені б хотілося, щоб хоч раз сказав: "Алло! Ми тут людей лікуємо – "переодягни обличчя". Тут не радянська овочебаза".

Я намагалася розтопити лід під час першого візиту і скромно запитала, чи завжди вона така сувора. Не спрацювало. Під час другого я запитала, чи медсестра вона. У відповідь почула крижане: "Медпрацівник". Під час третього я попросила ложечку для взуття. Обличчя "медпрацівника" перекосило. Вона процідила: "Ніколи не було".

Доктор відреагував живіше: "О, гадаю, багато пацієнток думали про ложечку, але не наважувалися сказати". Кросівки я взувала канцелярськими ножицями.

Читайте також: Гроші є. Які безкоштовні медичні послуги зможуть отримати українці з квітня

Згодом ложечка саме в цьому кабінеті з’явилася. Маленька така, сантиметрів п’ять. Утім, кажуть, розмір не має значення. А я запланувала купити додаткову пару взуття – таку, яку можна перевзути в стрибку.

Чи повинен лікар зважати на вираз обличчя медсестри? Чи може впливати на нього? Чи відчуває він це як частину своєї роботи? А як щодо виразу його власної фізіономії? Чи може менеджер із сервісу/якості впливати на ці тонкі матерії? Такий менеджер у клініці – постійна одиниця чи випадковий гість?

Діскусійне поле "Пацієнт vs Клієнт" уперше сильно "намагнітив" засновник мережі стоматологічних клінік Ярослав Заблоцький. Стоматологія – цей окремо взятий "острівець капіталізму" в медицині України – за 20 років досяг майже космічних висот у сервісі.

Нестоматологічні медсестри й лікарі не визнають, що працюють саме в сфері обслуговування. Звідси відсутність системного підходу до сервісу в управлінців і власників. А більш структурний підхід є в тих клініках, власники і топ-менеджери яких не медики, а люди з бізнесу.

А поза тим, у мандрах пацієнта саме сервіс відіграє величезну роль. Наприклад, у ситуації із серйозними тривалими захворюваннями впливає на рішення пацієнта, лікуватися/обстежитися чи ні, а також на послідовність у цьому рішенні.

Особливо досвідчені управлінці замовляють аудити сервісу. Хтось запрошує тренерів – частіше, звісно ж, із продажів – але іноді й сервісу. По-справжньому сміливі люди використовують мій улюблений інструмент "таємний покупець". Таких мало: не готові слухати правду і переформатовувати отриману інформацію в управлінські рішення. Медицина застигла в образі "ми – величні".

Це питання для мене, чи повинен пацієнт говорити з клінікою/лікарем про свої переживання, спостереження, побажання щодо сервісу. Або, може, "відразу розлучатися"? Змінювати, як рукавички, лікарів і клініки? Коли шлюб ризикує розпастися, я завжди раджу людям звернутися до психолога. Коли конфліктують державні інституції або бізнес-структури, раджу звертатися до фасилітатора або посередника. Хто ж повинен виконувати цю роль між лікарем і пацієнтом?

Ось я, наприклад, замість того, щоб поговорити з лікарем, зателефонувала фахівцеві, яка скоро працюватиме в сфері сервісу саме з цією клінікою. Лікарю не сказала через побоювання зіпсувати взаємини – кому потрібні надокучливі пацієнти. І в цілому не була впевнена, що зі своїм клієнтським досвідом саме до нього.

Проте своїм друзям-рестораторам я пишу без упину, прямо не відходячи від столу. Вони дають "зелене світло": їм важлива ця інформація і люди бізнесу не витрачають мою енергію на опір і виправдання. Адже сенс не в силовій грі, а в отриманні максимальної кількості деталей про досвід клієнта. Їхнє право – вибрати з потоку те, що перетвориться на управлінські рішення, а згодом – на поліпшені практики.

Пофантазую про подібний підхід у клініці. А раптом лікаря цікавило б "оце от усе". Поставив би відкритих запитань про мій досвід у клініці. Або віддав би мене до рук якої-небудь симпатичної дами, готової про це поговорити. Тут я б і висловилася. Про телевізор, який кричить жахливою попсою, а ти сидиш прямо під ним. Про персонал рецепції, який не радий тобі зовсім, і на прохання вимкнути або зробити тихіше врубає рекламний ролик клініки ще голосніше, ніж грала попса. Про те, що після наркозу, відомості про кулер і склянки – звісно ж, штука непогана, але дії – кращі за слова. Не пояснюйте, де вода, – принесіть її. Про те, що, коли хтось приходить в передопераційну, непогано було б і представитися. Навіть я, людина з медичною освітою і великим лікарським досвідом, не завжди відрізню анестезіолога від хірурга, а їх обох – від медсестри.

Читайте також: Як одне речення в стратегії боротьби з раком перекреслить старання онкологів

Підхід до сервісу багато в чому залежить від власника/керівника клініки, від його звичок і цінностей. Ви зауважували, що найкращі ресторани – ті, де власник проводить дуже багато часу і сам пригощає друзів? Гарні також ті, де все дуже стандартизовано і глобалізовано, як у Макдональдз.

Українська медицина конкурує поки лише в сервісі. Про медичну якість не йдеться – до цього ще далеко.

Отже, що важливо для того, щоб хоча б почати "сервірувати"?

Визнати, що ми – лікарі й медсестри – працюємо в сфері обслуговування. Ми служимо людям у прямому сенсі цього слова. Якщо у вас цього служіння немає, ви можете працювати в медицині, але обирайте щось вузькоспеціальне, що не передбачає спілкування з клієнтом.

Щоб дати "сервіс", потрібно вивчати свою цільову аудиторію, тобто "типи і породи", психографіку клієнтів.

Який шлях пацієнти проходять у вашій клініці в різних сценаріях? Цікавість – ось ваша головна зброя. Невгамовна цікавість до образів, вражень і відчуттів, які отримує "всяк, хто входить тут". Чи відповідає отриманий досвід тому, що ви задумали? А чи був задум узагалі?

Сервіс – це не лише гаряча вода і туалетний папір, не лише кулер і відсутність черг, а й вираз обличчя. Сервіс – це те, зможете ви врятувати комусь життя чи ні. Залякаєте пацієнта або він довіриться вам. Лікарі повинні перейматися цим набагато більше, ніж ресторатори. Вони годують, ми – рятуємо. Є про що поміркувати.

Підписуйся на сторінки UAINFO у Facebook, Twitter і YouTube