У Радянському Союзі книга відгуків і пропозицій була інструментом захисту прав споживача, адже всі магазини були державними, і керівники магазинів призначалися. Якщо покупець написав скаргу, а реакції у відповідь не було, то після перевірки відповідними органами кар’єра керівника могла бути закінченою.

Зазначу, що в кримінальному кодексі СРСР була стаття 128-в, відповідно до якої за обважування, обман в ціні або продаж товарів нижчого сорту за ціною вищого — продавець міг поїхати на зону, шив би рукавиці до 10 років. Зараз нові часи, і слава Богу, немає такої статті в КК. Але книга скарг залишилася, як і відповідальність за її відсутність. Питання в тому, чи не є книга скарг рудиментом — бо зараз клієнт голосує грошима та відгуками в соцмережах.

Де можна знайти книгу скарг?

У всіх закладах, де надають послуги або продають товари (крім лотків, виносних столів тощо), на помітному місці має бути розташований куточок споживача, де клієнтам має бути доступна книга відгуків та пропозицій (надалі книга скарг). Це вказано у наказі N349 від 24.06.96 Міністерства зовнішньоекономічних зв'язків і торгівлі України (тепер - Мінекономіки).

При цьому ховати книгу скарг в сейфі або ж у кабінеті вигаданого начальника закладу — заборонено. Книга відгуків і пропозицій належить до категорії документів суворої звітності,а це означає, що кожен лист повинен бути пронумерований і проштампований печаткою та підписаний відповідальною особою. Після закінчення книги скарг її ще рік мають зберігати на підприємстві. ЇЇ відсутність чи я розташування не у куточку споживача є порушенням.

Після внесення запису до книги скарг та пропозицій встановлюються такі терміни для реакції:

Не пізніше наступного дня працівник має повідомити про скаргу щодо грубого порушення правил торгівлі, законодавства про захист прав споживачів, роздрібних цін керівника закладу (адміністратора).

Протягом 7 днів адміністратор має вжити заходів реагування на запис до книги, а у випадках, коли на це потрібно більше часу — термін реагування збільшується до 15 діб.

Письмова відповідь надається покупцю на вказану ним адресу або ж в книгу скарг (якщо адреса не вказана). Копія відповіді має зберігатися у адміністратора протягом року.

Скарги потрібні для усунення недоліків в роботі закладу та для преміювання або депреміювання співробітників.

Це все теорія. А що ж на практиці?

Якщо власник та адміністратор магазину адекватні, то записи у книзі скарг є ефективними для спілкування з клієнтами. Часто трапляються випадки, коли керівники не знають про проблеми в магазині, так як робітники їх замовчують. Книга скарг є механізмом також донесення проблеми до керівників, та і більшість адміністраторів магазинів та мережевих закладів реагують на записи до книги скарг. Але не варто забувати, що магазин в селі або маленькому містечку немає сторінки у ФБ, тому в таких випадках книга скарг дієвий інструмент.

Читайте також: В Києві співробітник "Епіцентр" побив покупця

Але я особисто кілька разів стикався з тим, що магазин або не реагував на мою скаргу, або там не було куточка споживача. Що робити у такому випадку?

Писати скарги у Держпродспоживслужбу. Якщо куточок споживача є, то там має бути інформація про суб'єкт господарювання.

Зразок скарги при відсутності книги скарг за гіперпосиланням.

Якщо ж куточка споживача немає, то дізнатись суб'єкта господарювання можна за алгоритмом, який я описував раніше.

І тоді писати дві окремі скарги на відсутність куточка споживача та на відсутність книги скарг :)

Відповідальність за порушення

За відсутність куточка споживача, книги скарг або ж реакції на вашу скаргу передбачається відповідальність, щоправда, не кримінальна, як було в часи СРСР, а адміністративна.

За відсутність книги скарг відповідно до ст. 155 ч.1 КУпАП тягне за собою штраф у смішні 17-170 грн. Повторне порушення буде коштувати 85-459 грн. Аналогічні штрафи і за відсутність куточка споживача.

З одного боку, штрафи смішні і маленькі, але невиконання припису Держпродспоживслужби або повторні порушення призводять до планової перевірки підприємців на наступний рік. Під час планової перевірки підприємство повністю інспектують щодо дотримання законодавства, а не лише те, на що вказували скаржники.

Тому саме ваша скарга може бути ефективним засобом захистом прав споживача.

ВАЖЛИВО! Скарга має бути підписана вами та надіслана на головне управління Держпродспоживслужби листом або ж підписана та відсканована, і надіслана електронною поштою.

Якщо на вашу скаргу відреагували та порушення підтверджено керівництвом, можна продовжити та на базі відповіді написати скаргу в Держпродсоживслужбу з проханням притягнути адміністратора до адміністративної відповідальності за ст. 155 ч.1 КУпАП, щоб порушення більше точно не повторилися.

Читайте також: Какие вещи лучше покупать новыми, чтобы избежать неприятных последствий

Книга скарг на залізниці

Книги скарг повинні бути не лише в стаціонарних закладах, а й в потягах і на вокзалах Укрзалізниці. У поїзді вона знаходиться у начальника поїзда, на вокзалі — у чергового. Якщо її не видають, варто зазняти це на телефон (це не обов'язково, на станціях стоять архіватори, тому достатньо в зверненні вказати час та дату, коли ви зверталися) та залишити скаргу через урядовий контактний центр. Укрзалізниця, у випадку підтвердження вашої скарги, присилає вам додому відповідь з інформацією про притягнення винних осіб до дисциплінарної відповідальності. На базі цього звернення ви можете надсилати скаргу у Держпродспоживслужбу, щоб останні ще раз оштрафували начальника станції або поїзда.

Остання моя історія - невидача книги скарг по станції Ірпінь. Я надіслав скаргу на урядову гарячу лінію та отримав відповідь, що винну особу позбавили премії.

Захищайте свої права!

Підписуйся на сторінки UAINFO у Facebook, Twitter і Telegram