Последние два года понятие «мобильный банк» стало настоящим «нарушителем спокойствия» в украинской финансовой сфере. Первый украинский мобильный банк быстро и радикально изменил правила игры в банковском секторе. Если раньше в Украине был один очевидный пионер инноваций в банковском fintech-сегменте, то сейчас все не так. Изменилось все: увеличился базовый набор функций для запуска приложения, уменьшилось время внедрения новых функций, но возросли ожидания по темпам этого внедрения.

Клиент со своими деньгами хочет быстрее, красивее и надежнее в минимальные сроки. Именно об этом говорят нишевые технологические медиа, fintech-инфлюенсеры и продвинутые пользователи банковских продуктов. Об этом читают доклады и на их основе планируют свои стратегии другие украинские банки, которые твердо уверены, что надо быть «диджитальным» на все 100%.

Почему отделения еще актуальны?

Но есть и другое мнение – что полный переход на диджитал работает далеко не для всех. Об этом говорит аналитика американского маркетингового агентства J.D. Power & Associates. На их основе можно сделать интересные выводы, что оффлайн-банкинг далеко не мертв и даже необходим. Данные основаны на наблюдении за американскими клиентами, но, проанализировав их, я поняла, что они – с небольшими поправками – будут показательны и для Украины.

Читайте также: Почему в кризисный период доллар почти всегда растет?

Согласно аналитике, клиенты, использующие только онлайн-банкинг, значительно менее лояльным к качеству предоставляемых услуг, чем те, кто осуществляет банковские операции в цифровом формате, но при этом посещает отделения. Качественный персонализированный подход, как оказалось, имеет большой вес, даже среди миллениалов.

Результаты также показывают, что, именно «пограничные» группы опрошенных наименее удовлетворены качеством банковских услуг. Иными словами – предпочитающие только онлайн-банкинг или только отделения.

Из этой части можно сделать два довольно противоречивых, но все же актуальных вывода:

Сегмент потребителей, которые в настоящее время осуществляют банковские операции в цифровом формате, продолжает расти. Однако почти 75% «онлайнеров» продолжают использовать отделения наряду с онлайн-банкингом. Банки-лидеры имеют более высокий процент клиентов, использующих только онлайн-банкинг, поэтому и предлагают им больше удаленных возможностей, повышающий уровень лояльности. Тем не менее, они не соответствуют показателям личного опыта клиентов, где у средних банков есть преимущество.

Иными словами – небольшие и средние украинские банки с правильно отлаженной поддержкой и процессами имеют преимущество перед большими банками-лидерами в качестве пользовательского опыта. Для Украины это, прежде всего, будет актуально в вопросах премиум-банкинга.

Факторы влияния на сохранение позиций оффлайна

В аналитике встречается интересная сегментация пользователей по степени использование онлайна и оффлайна для доступа к банковским услугам:

Только отделения – 10% (только оффлайн-инструменты в течение 3 месяцев) Больше отделения, чем онлайн – 44%. (Около 10 взаимодействий с онлайн или мобильным банкингом в месяц и 2-3 посещения отделений за 3 месяца) Больше онлайн, чем отделения – 13% (Около 9 взаимодействий с онлайн или мобильным банкингом в месяц и 1 посещение отделений за 3 месяца) Только онлайн – 28% (только онлайн-инструменты в течение 3 месяцев)

Для Украины такое деление почти полностью актуально. Радикальные показатели могут быть одинаковыми – особенно если учесть, как сильно онлайн- и мобильный банкинг внедрились в цепочку потребления. Что касается «скорее онлайна, чем оффлайна» и наоборот – вопрос дискусионный. Онлайн-банкинг популярнее в Киеве и больших городах. Остальные областные центры более лояльны к отделениям. И это важнейший момент, о котором не стоит забывать.

Читайте также: Криптовалютный рынок Украины: состояние и прогнозы

Онлайн-доступ к своему счету и основными банковским операциям – базовая история для любого успешного банка. Но стремиться полностью перейти в онлайн – не выход и не решение. Мобильный банкинг должен быть удобным, работоспособным, безопасным и выглядеть современно. Однако он вряд ли заменит в обозримом будущем поход в отделение для решения важнейших вопросов или основные операции для клиентов старше 40 лет. Любой банк, учитывающий это в процессе диджитализации, только выиграет.

Підписуйся на сторінки UAINFO у Facebook, Twitter і YouTube.