Но не перевернули. Даже зная половину из этих 12 фактов, многие компании должны были бы срочно менять то, что они делают. Но ровным счетом ничего не происходит.

Вот вам 12 фактов, подтвержденных глобальными исследованиями:

1. Цена не является основной причиной ухода покупателя к конкуренту. На первом месте - качество сервиса, обслуживания.
Источник: Accenture global customer satisfaction report 2008.

2. Более того, посчитано, что неудовольство качеством сервиса в 4 раза чаще заставляет уйти к конкуренту, чем недовольство ценой.
Источник: Bain & Company.

3. Вероятность продажи существующему клиенту 60 – 70%. Вероятность продажи совсем новому клиенту - 5-20%.
Источник: Marketing Metrics.

4. На каждого клиента, который пожаловался, в среднем приходится 26 недовольных, которые просто промолчали и ушли к конкурентам.
Источник: Lee Resource.

5. На больших масштабах уменьшение оттока клиентов на 2% равносильно 10%-ному сокращению издержек.
Источник: Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy.

6. 96% недовольных клиентов не жалуются, но 91% из них сразу уходят к конкуренту и дают компании второй шанс.
Источник: 1Financial Training services.

7. Недовольный клиент в среднем рассказывает об этом 9-15 людям.
Источник: White House Office of Consumer Affairs.

8. Очень довольный клиент в среднем рассказывает об этом 4-6 людям.
Источник: White House Office of Consumer Affairs.

9. 70% решений о покупке люди приимают с учетом ощущения достаточно хорошо ли их обслуживают.
Источник: McKinsey.

10. 55% клиентов готовы платить больше за более высокий уровень сервиса.
Источник: Defaqto research.

11. Клиенты, которые оценивают вас по десятибальной шкале ниже 8, с большой вероятностью уже не купят у вас второй раз. Источник: TeleFaction data research.

12. Чтобы забыть 1 случай негативного опыта, в среднем клиенту требуется потом 12 положительных.
Источник: “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner.

Как вы думаете, почему большинство компаний игнорирует удовлетворенность клиентов?
Что, кризис недостаточно проявился? Конкуренция недостаточно высока?
Или, может быть, клиенты зажрались и охренели?