Клієнт — це головний бос будь-якої компанії. Він може звільнити чи не кожного співробітника підприємства, просто витративши гроші в іншому місці. Ось чому компаніям вкрай важливо знати потреби свого споживача та стратегічно підходити до побудови якісних взаємовідносин. Якщо ж фірма не розуміє, що саме клієнт є її головною цінністю, то він, зрештою, користуватиметься послугами її конкурентів, які вже засвоїли це правило. Тож розберімося, що є важливим для клієнта і на що компанії мають звертати свою увагу насамперед.

Відкритість і чесність

Наразі левова частка комунікації між клієнтами та компаніями відбувається через гаджети, і компанії при цьому отримують великі масиви даних про своїх споживачів. Зберігання цієї інформації у спосіб, за якого вона навмисне чи випадково не потрапить до сторонніх осіб — один із найважливіших складників чесних і відкритих відносин з клієнтом. На жаль, такої довіри до українських компаній зараз немає.

Якщо споживач проведе експеримент – наприклад, купить новий телефонний номер і надасть його лише кільком компаніям, то велика ймовірність того, що за деякий час з ним зв’яжуться й інші – ті, до кого людина раніше не мала жодного стосунку. Така практика викликає недовіру та призводить до втрати клієнтів.

Правильна обробка персональних даних

Лише 30-40% українців обережно ставляться до використання своїх даних. Більшість же населення нашої країни не відстежує, куди і як потрапляють їхні дані, що значно полегшує роботу нечесним компаніям і шахраям. Справді, інколи компаніям достатньо запропонувати щось мінімально вартісне – наприклад, безкоштовний шарф – і вони отримають значно більше інформації від покупців.

Зібраних у такий спосіб даних навіть забагато для опрацювання — компанії просто не знають, які саме з них ключові та сприятимуть їхньому зростанню. Та і отримані дані не обробляються правильно, що також є упущенням. На сьогодні досконала аналітика завжди може підказати, в яку сторону рухатися і де пригальмувати. У цьому аспекті найзручнішим для бізнесу є запровадження цифрових рішень.

Визнання помилок

Близько 90% клієнтів не повернуться, якщо перший споживчий досвід із вашою компанією був негативний. Утім, якщо таке трапилось не з ними, українці схильні пробачати бізнесу гучні скандали та промахи. Минає півроку-рік, і більшість негативу забувається, а відносини з компанією поновлюються. Подібну ситуацію ми спостерігали, наприклад, із мережею Citrus, коли персональні дані їхньої клієнтки потрапили до сторонньої особи.

Проте це не означає, що українським компаніям можна не хвилюватись щодо реакції покупців на неправильне поводження з їхньою особистою інформацією. Гучні світові скандали щодо витоку даних допомагають пересічним користувачам усвідомити, як компаніям точно не слід чинити. Наприклад, лише торік Facebook поніс мільярдні фінансові втрати через витік даних користувачів, а перед цим прем’єр-міністр Ісландії подав у відставку через оприлюднення конфіденційної інформації фірми Mossack Fonseca.

Тісні відносини з клієнтом сприяють розвитку

Чи не найдієвіший спосіб покращити роботу компанії — дослухатись до побажань свого клієнта. Саме тому стосунки між споживачами та підприємствами мають бути близькими. При цьому не важливо, йдеться про всесвітньо відомі транснаціональні корпорації на кшталт Lenovo, чи про середні підприємства на зразок німецького Behringer, що виробляє музичне обладнання, — персоніфікований підхід цінитиметься клієнтом завжди.

Приклад Behringer є показовим: завдяки впровадженню в роботу цифрового рішення SAP компанія створила загальну базу з інформацією про покупців, яка оновлюється в режимі реального часу. В такий спосіб працівники компанії отримали змогу в будь-який момент проглядати актуальні дані клієнтів, що, зрештою, збільшило рівень продажів.

Яким би успішним не був бізнес, можливостей для вдосконалення завжди достатньо. І поки в українських споживачів є безліч незадоволених потреб та побажань і вони відкрито про це висловлюються, є чудовий шанс покращити свій сервіс: варто лише зібрати ці бажання, правильно проаналізувати дані та персоналізувати власні послуги. Тим паче що посприяти цьому можуть доступні для компаній новітні цифрові рішення.

Підписуйся на сторінки UAINFO у Facebook, Twitter і Telegram